[7/8/2009 - 00:00] - Órgão regulador assinou acordo com operadoras
Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o CNJ (Conselho Nacional de Justiça), o Procon do Distrito Federal e cinco prestadoras firmaram ontem (06/08) acordo de cooperação técnica com o objetivo de reduzir demandas judiciais envolvendo clientes e empresas do setor de telecomunicações. A iniciativa visa encerrar as demandas em andamento e adotar medidas de prevenção de possíveis litígios judiciais, como o incentivo à solução dos conflitos.
De acordo com Ronaldo Sardenberg, embaixador e presidente da Anatel, o acordo é um esforço para melhorar a prestação dos serviços e o atendimento aos consumidores. Disse também que a ação está em sintonia com um dos condicionantes da anuência prévia da operação Oi-Brasil Telecom, que objetiva encerrar litígios judiciais e administrativos.
Estiveram presente na cerimônia de assinatura do contrato: o ministro Gilmar Mendes, presidente do Conselho e Ricardo Hernane Pires, diretor geral do Procon do Distrito Federal, e representante das prestadoras Claro, Vivo, Telefônica, Nextel e TIM.
Extraída de: (http://www.callcenter.inf.br/legislacao/default.asp?pag=matintegra&matID=36840)
Diante desta notícia, fico até mais aterrorizado do que antes. Eu já comentei da possível conivência da Anatel com as operadoras de telefonia em questão das multas e da preferência das operadoras em pagá-las do que resolver o problema de seus assinantes, de acordo com o serviço mal prestado e das eternas esgrimas com o atendimento que hoje em dia não é tão robotizado, mas em compensação ficou informal demais pro meu gosto, ao ponto de me surpreender com analogias feitas pelos(as) operadores a respeito de como temos que engolir os erros cometidos pelas inúmeras falhas de seus serviços, principalmente o de Banda Larga 3G(HSDPA). Infelizmente a pior correção é do material humano, que é o mais difícil de corrigir. Sempre que passamos de forma precisa nosso caso, parece que foi tudo falado em Javanês, pois de imediato respondem na maioria das vezes em um ton sarcástico se o cliente já fez uma programação em seu equipamento, quando no próprio sistema de CRM que a operadora usa diz que o procedimento foi feito mais de 20 vezes. E o pior que justamente um sistema de CRM que é uma ferramenta poderosíssima para mensurar necessidades, reclamações, ou seja tudo que é necessário para criar planos de ações e favorecer seus clientes e assim melhorar a imagem da empresa, não é usado de forma correta pelos seus usuários(operadores), aliás será que eles sabem usar a ferramenta? Será que sabem para que serve? Será que é simplesmente falta de comprometimento? Acho que é tudo isso e mais um pouco. Pelo que vivi dentro de um Call-Center, que é uma de minhas especialidades, tudo isso gera em torno de vários fatores, como alguns colocados neste post. Equipamentos, softwears e etc as operadoras estão bem servidas, o mais difícil são pessoas, como em todo e qualquer segmento dificultam tudo que é simples e direto.
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