Relatório da ouvidoria da Anatel mostra as falhas da regulação e da fiscalização feita pela agência

Hoje foi mais um dia que comprovei esta falha. De fato somente com a possibilidade de reinterar nossas reclamações das operadoras que nos prestam um péssimo serviço, fica difícil ter algum resultado efetivo e de caráter imediato, já que para ter que abrir uma reclamação na Anatel, nós consumidores já temos um histórico de reclamações na operadora de telefonia móvel (no meu caso). E este ciclo pode durar até não sei quando. Eu pelo menos venho reclamando e reinterando meu protocolo com a Anatel desde 22/05/09, sem solução é "Claro" (com trocadilho). Pois se não houver uma política de cobrança mais severa, que faça "doer no bolso" das Teles, nunca teremos solução dígna que merecemos como consumidores.

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Relatório da ouvidoria da Anatel mostra as falhas da regulação e da fiscalização feita pela agência

http://www.bandnewsfm.com.br/coluna.asp?ID=174858

Consumidor poderá relatar problemas com SAC no portal do MJ

Entrou no ar no último dia 21/08/09 um novo espaço no portal do Ministério da Justiça para avaliar a qualidade do SAC. O acesso poderá ser feito na página principal do ministério.

Na página, o consumidor poderá dizer se o atendimento foi adequado, se o atendente resolveu as pendências e se o tempo de espera foi respeitado, entre outras possibilidades. “Será um termômetro, mais um instrumento de monitoramento dos SACs”, disse a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.

Aproveitem, pois esta é mais uma opção para que não fiquemos calados, aturando o despreparo total destes serviços, que prejudicam nossos bolsos e em consequencia nosso tempo e nossa saúde.

Pela primeira vez, conselho rejeita relatório de gestão da Anatel

Em 24/08/2009 - 18h42 por: LORENNA RODRIGUES
da Folha Online, em Brasília

O conselho consultivo da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) rejeitou o relatório anual de gestão da agência, referente ao ano de 2008. O órgão é composto por representantes da sociedade e tem caráter apenas opinativo.

É a primeira vez que o conselho rejeita o relatório de gestão da Anatel, o que pode causar constrangimento para a agência, já que o documento será encaminhado agora para o TCU (Tribunal de Contas da União) e Congresso Nacional.

De acordo com o conselheiro José Zunga, o conselho consultivo encontrou várias inconsistências no relatório, entre elas o fato de a agência não estar acompanhando o cumprimento das exigências feitas às operadoras na época do leilão de freqüências de terceira geração (3G), em 2007. Outro problema foi a falta de efetividade dos processos administrativos abertos pela agência, que acabam sendo questionados na Justiça.

"É um instrumento ineficaz hoje, só gera procura do Judiciário. Tinha que ser mudado para um procedimento de caráter didático, que levasse à correção do problema", afirmou.

O relatório foi rejeitado em reunião do conselho consultivo da última sexta-feira. Zunga explica que vários problemas já constavam no relatório de gestão da Anatel de 2007 e que, no ano passado, o conselho consultivo aprovou o documento com ressalvas.

"A Anatel não tomou providências sobre um item sequer. Se aprovássemos naquele momento iríamos viver no ano que vem a mesma situação", explicou.

Para Zunga, apesar de o conselho consultivo não ter o poder de determinar mudanças na Anatel, a rejeição do relatório pode levar a mudanças de gestão e levar outros órgãos, como o TCU, a olharem com mais cuidado para a questão.

"A Anatel tem problemas de todas as ordens, e o resultado para a sociedade a Anatel tem deixado muito a desejar. Isso exige uma avaliação por parte dos gestores sobre o que está acontecendo", completou.

É por isso que não vale de nada os protocolos de reclamações na Anatel. Aliás digo o protocolo, pois como nada é resolvido o nº do protocolo se mantém o mesmo. Apenas podemos, como sugerido no atendimento da Anatel: "Deseja reinterar sua reclamação Srº ?... O nº do seu protocolo se matém o mesmo, caso a operadora (Claro) não retornar, entre em contato conosco após 1 dia útil e blá blá blá..."
Ótima atitude do conselheiro. Se não forem corrigidas estas falhas, que justamente implica na cobrança em determinar o mínimo fixiado conforme as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, de acordo com DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

É Claro... “SAIBA O QUE É VERDADE E O QUE É MENTIRA:

1. Modem com problemas de configuração?

MENTIRA. Se o Modem funcionava normalmente e atualmente não conecta, o problema não é de hardware nem software. O problema é de sinal.

2. BANDA LARGA 3G ESTÁ EM MANUTENÇÃO EM SUA REGIÃO?

MENTIRA. Essa é a desculpa para todos que ligam para o “1052?, pois o termo “região” é amplo (pode ser na torre mais próxima, no seu bairro, na sua cidade, no seu estado e por aí vai). A “verdade” é que a CLARO 3G está com problemas em todo o Brasil. A falha não está nos modems e computadores e sim no PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DA REDE 3G CLARO (que subestimou a quantidade de assinantes, além de utilizar tecnologia ultrapassada, banida dos Estados Unidos, Europa e Japão). Em países com leis severas, as indenizações pagas aos assinantes chegam a valores tão altos que as operadoras de lá decidem PAGAR MAIS CARO e oferecer um serviço “estável”, sob pena de fecharem as portas e ter seus diretores presos.

3. Está acontecendo apenas com alguns usuários?

MENTIRA. Todos estão enfrentando problemas similares, pois o projeto no sistema irradiante das torres é idêntico em todo o país. Como é instável, ocorrem diversos “lances” de pura sorte. Ou seja, você entra em contato com o “1052″ e o atendente diz que está enviando um “pacote de configuração para seu modem e você deve esperar cerca de 4 horas”; algum tempo depois sua rede volta ao normal e você pensa: puxa, quanta tecnologia? Não fique surpreso. Nada foi feito. É uma questão de metodologia científica bem simples de entender: segundo pesquisas, como um turno comercial tem 4 horas (8 às 12h; 14 às 18h; etc.), combinando com o tempo médio de 3 horas ininterruptas de navegação para cada modem conectado, haverá mais de 80% de probabilidade daquela conexão que foi reclamada voltar ao normal.

4. Seu modem deixa de “capturar” a rede 3G da CLARO. Reconfigurando o modem o problema será resolvido?

MENTIRA. Se seu modem não “enxerga” a rede CLARO 3G, não poderia informar que redes 3G de outras operadoras possam ser captadas. Em suma: nem seu PC, nem as portas USB, nem o modem está com qualquer problema.

5. Quando aderi ao plano da CLARO 3G minha conexão era muito boa. Piorou após alguns dias. Acontece com TODOS?

VERDADE. Como a Claro subestimou a quantidade de assinantes ou foi displicente ao montar seu projeto BANDA LARGA 3G (ou as duas coisas ao mesmo tempo), para ECONOMIZAR, o barato (pra eles) saiu caro (pra gente).

Apesar de sequer atender os clientes que já possui, a CLARO não para de vender sua Banda Larga para novos assinantes.

O Motivo: Razões puramente financeiras ( os vendedores são obrigados a cumprir metas, senão perdem o emprego) e “share” de mercado (bons números animam acionistas e aumenta os bônus dos diretores da empresa).

A Estratégia: Bem simples do que imaginamos. Apesar de milhares de ações na Justiça e milhões de clientes insatisfeitos, em nenhum momento é oferecida como solução a “troca do chip” e do número do telefone do modem.

Sabe por quê? É aí que está a estratégia para, nos primeiros dias, o novo assinante ter um serviço compatível com o que lhe foi oferecido. Como fazer isso? Simples. Quando um vendedor da CLARO faz “imput” em uma nova venda, o sistema já está programado para colocar esse cliente na “PRIORIDADE ZERO”. E como fazer isso se o sistema irradiante das torres já está além da capacidade? Fácil. O próprio software analisa qual o “chip” mais antigo com acesso a rede 3G e limita seu acesso a rede 2G (EDGE, GSM, GRPS, etc.).

Pronto: o novo cliente vai ter um canal 3G disponível pra ele, até que outro “otário” assine contrato com a CLARO e “tome a vaga” dele.

E o pior: se você está conectado via CLARO 2G (como estou agora – navegando a 23 Kbps) e alguém mais “novo na rede que você” é rebaixado para a Banda 2G e ela estiver “lotada”, você não conecta mais.

VANTAGENS PARA A CLARO

Até chegar ao estágio de assinante “sem rede”, demora entre 4 e 6 meses. Enquanto você negocia descontos com eles na sua fatura ou aguarda resultado final do PROCON ou Juizado de Pequenas Causas, já serão mais 2 a 4 meses. E aí, independentemente do resultado, será sempre “vantajoso” para a CLARO, pois ela “recebeu por um serviço que não prestou” e você ainda devolveria o modem no caso de comodato(que por contrato pertence a CLARO, a menos que já tenha se passado 12 meses) com todos os acessórios, para que eles mandem para ser “remanufaturado” (refabricado) e revendido ao próximo “trouxa” que aceitar ser assinante da CLARO. Ou se comprado teria que ficar com ele sem utilização, pois o equipamento bem como os demais aparelhos, são bloqueados para utilização com chip de outra operadora.

Espero ter prestado um serviço de utilidade pública com esses esclarecimentos.”

Anatel quer reduzir reclamações

[7/8/2009 - 00:00] - Órgão regulador assinou acordo com operadoras

Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o CNJ (Conselho Nacional de Justiça), o Procon do Distrito Federal e cinco prestadoras firmaram ontem (06/08) acordo de cooperação técnica com o objetivo de reduzir demandas judiciais envolvendo clientes e empresas do setor de telecomunicações. A iniciativa visa encerrar as demandas em andamento e adotar medidas de prevenção de possíveis litígios judiciais, como o incentivo à solução dos conflitos.

De acordo com Ronaldo Sardenberg, embaixador e presidente da Anatel, o acordo é um esforço para melhorar a prestação dos serviços e o atendimento aos consumidores. Disse também que a ação está em sintonia com um dos condicionantes da anuência prévia da operação Oi-Brasil Telecom, que objetiva encerrar litígios judiciais e administrativos.

Estiveram presente na cerimônia de assinatura do contrato: o ministro Gilmar Mendes, presidente do Conselho e Ricardo Hernane Pires, diretor geral do Procon do Distrito Federal, e representante das prestadoras Claro, Vivo, Telefônica, Nextel e TIM.

Extraída de: (http://www.callcenter.inf.br/legislacao/default.asp?pag=matintegra&matID=36840)


Diante desta notícia, fico até mais aterrorizado do que antes. Eu já comentei da possível conivência da Anatel com as operadoras de telefonia em questão das multas e da preferência das operadoras em pagá-las do que resolver o problema de seus assinantes, de acordo com o serviço mal prestado e das eternas esgrimas com o atendimento que hoje em dia não é tão robotizado, mas em compensação ficou informal demais pro meu gosto, ao ponto de me surpreender com analogias feitas pelos(as) operadores a respeito de como temos que engolir os erros cometidos pelas inúmeras falhas de seus serviços, principalmente o de Banda Larga 3G(HSDPA). Infelizmente a pior correção é do material humano, que é o mais difícil de corrigir. Sempre que passamos de forma precisa nosso caso, parece que foi tudo falado em Javanês, pois de imediato respondem na maioria das vezes em um ton sarcástico se o cliente já fez uma programação em seu equipamento, quando no próprio sistema de CRM que a operadora usa diz que o procedimento foi feito mais de 20 vezes. E o pior que justamente um sistema de CRM que é uma ferramenta poderosíssima para mensurar necessidades, reclamações, ou seja tudo que é necessário para criar planos de ações e favorecer seus clientes e assim melhorar a imagem da empresa, não é usado de forma correta pelos seus usuários(operadores), aliás será que eles sabem usar a ferramenta? Será que sabem para que serve? Será que é simplesmente falta de comprometimento? Acho que é tudo isso e mais um pouco. Pelo que vivi dentro de um Call-Center, que é uma de minhas especialidades, tudo isso gera em torno de vários fatores, como alguns colocados neste post. Equipamentos, softwears e etc as operadoras estão bem servidas, o mais difícil são pessoas, como em todo e qualquer segmento dificultam tudo que é simples e direto.

3G e afins... Desconfiança e Indignação com as Teles

Caros amigos, como outros consumidores começo por este post a demonstrar a minha angústia de ter contratado um modem 3G e outros serviços que dependem da rede móvel das operadoras de telefonia...

..."Em levantamento feito pelos Procons de 23 estados e do DF comprova que todos nós já sabemos: as empresas de Telecom, TODAS ELAS, desrespeitam o consumidor e a Anatel é conivente! O que esperar quando um ex-diretor da Anatel vira presidente da Vivo, a maior operadora de telefonia móvel do Brasil? O que ele fez na Anatel para merecer este cargo? Podemos imaginar, ou talvez nem mesmo nossa imaginação possa alcançar o que foi feito! Aja visto o que está acontecendo sob nossas barbas no Congresso Nacional"... (Publicação em 27/08/09 oglobo Blogs - por Marcos Cavalcanti - Coordenador do Crie COPPE/UFRJ)

Esta conivência é percebida pela simples razão das empresas de telefonia terem a preferência em pagar as multas aplicadas pela Anatel a investir na melhoria do atendimento ao consumidor. A afirmação é do diretor da Sec de Fiscalização e Desestatização do TCU, Marcelo Barros, que participou de uma auditoria na ANATEL. Ele explica que as multas são muito baixas e demoram a serem aplicadas, já que as companhias podem entrar com diversos recursos. Enquanto isso, um teste realizado pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente confirma que os piores serviços de atendimento das empresas de telefonia celular são da Claro e da OI (fonte: Redação BandNews FM - 31/07/2009 - 09h44).

E por este motivo que não tenho sucesso com as 21 reclamações na Anatel referente a mais de 80 contatos com a Claro que ainda não tive sucesso, só ouço chacotas e analogias do atendimento, que não tem o conhecimento de como usar um serviço de Banda Larga precário, que contratei em Jan/09 e que até hoje não funciona conforme foi me vendido pela Claro.

Segue a lista dos dias de contato(Somente da Anatel, da Claro não deve dar neste post):

1ª DIA
22/05/09 ANATEL 6561812009 15:10
29/05/09 ANATEL 6561812009
02/06/09 ANATEL 6561812009
15/06/09 ANATEL 6561812009 - GRACE KELLY 18:25HS
24/06/09 ANATEL 6561812009 VIVIANE
29/06/09 ANATEL 6561812009 Marcia
30/06/09 ANATEL 6561812009 Marilia
30/06/09 SERVIÇO FOI SUSPENSO SEM AVISO
01/07/09 ANATEL 6561812009 ALINE
01/07/09 ANATEL 6561812009 15:30HS DÉBORAH DA ANATEL ENTRA EM CONTATO/ RETORNOU ÀS 16:30HS.
07/07/09 ANATEL 6561812009 14:40hs VANESSA
10/07/09 ANATEL 6561812009 11:02hs PAULA
13/07/09 ANATEL 6561812009 13:09hs RICARDO
14/07/09 ANATEL 6561812009 18:25HS DANIELLE
15/07/09 ANATEL 6561812009 19:09HS ANDREIA
17/07/09 ANATEL 6561812009 12:25HS EDVAN
23/07/09 ANATEL 6561812009 18:51HS THIAGO
27/07/09 ANATEL 6561812009 19:59HS Diego
27/07/09 ANATEL 6561812009 18:46HS THAIS
29/07/09 ANATEL 6561812009 18:28HS FERNANDA
03/08/09 ANATEL 6561812009 18:24HS IARA
04/08/09 ANATEL 6561812009 19:17HS ANA

E continua a saga...

Empresas de telefonia preferem pagar multas

As empresas de telefonia preferem pagar as multas aplicadas pela Anatel a investir na melhoria do atendimento ao consumidor. A afirmação é do diretor da Secretaria de Fiscalização e Desestatização do Tribunal de Contas da União, Marcelo Barros, que participou de uma auditoria na Agência Nacional de Telecomunicações. Ele explica que as multas são muito baixas e demoram a serem aplicadas, já que as companhias podem entrar com diversos recursos. Além disso, Marcelo Barros diz que as metas que as empresas precisam cumprir, e que são as avaliadas pela Anatel, estão relacionadas muito mais com a expansão da rede do que com a qualidade do atendimento ao cliente. Enquanto isso, um teste realizado pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente confirma que os piores serviços de atendimento das empresas de telefonia celular são da Claro e da OI. Esse foi o resultado também de um levantamento feito pelo Ministério da Justiça e divulgado esta semana. O presidente da instituição, Alexandre Diogo, destaca, no entanto, que os problemas também são freqüentes na Tim e na Vivo. Ele ressalta que o tempo de espera e a qualidade do atendimento estão muito abaixo do esperado. A BandNews FM recebeu dezenas de reclamações de ouvintes. Marcos Bueno, de São Paulo, assinou um serviço de internet de banda larga há 3 meses. Não recebeu o modem até agora, mas foi cobrado - e só conseguiu solução depois que acionou o Procon. Já Danilo Nogueira, de Curitiba, tentou mudar recentemente de operadora de telefonia celular. Só que não conseguiu receber o chip novo e ficou sem telefone. Diante das queixas recebidas nos Procons de todo o País, o Ministério da Justiça entrou com uma ação contra Oi e Claro pedindo indenização coletiva de R$ 300 milhões por danos morais aos consumidores. Ontem, o Procon de São Paulo multou 20 empresas por descumprirem as novas regras para o Serviço de Atendimento. As maiores foram contra as empresas de telefonia celular Vivo e Claro: R$ 3,2 milhões cada. A Vivo diz que não concorda com a decisão e vai recorrer.



Matéria de 31/07/2009 - 09h44
Redação Band News FM

http://bandnewsfm.band.com.br/conteudo.asp?ID=161480

Retorno...

Nada melhor que um incentivo para voltar a escrever. Mesmo que este motivo seja ruim, pois é, vou começar uma saga no mundo de transmissão de dados 3G(Terceira geração - UMTS; HSPDA) que as operadoras estão oferecendo com a pior qualidade possível, desde o atendimento e seus Call Centers , até na utilização do serviço pelo consumidor final. Postarei matérias e dicas deste mundo digital. Até a próxima!